Política de Envíos y Entregas - Serena

En Serena, nos comprometemos a que recibas tus productos de forma segura y en el menor tiempo posible. Todo nuestro sistema logístico y de despachos está respaldado y operado a través de la plataforma envia.com, garantizando transparencia y cumplimiento en cada entrega, bajo la normativa de protección al consumidor en Colombia (Ley 1480 de 2011 y Ley 2439 de 2024).

1. Cobertura y Plataforma Logística

Todos nuestros envíos nacionales se procesan y coordinan de manera automatizada a través de la plataforma tecnológica envia.com, la cual asigna las mejores opciones de transporte legalmente autorizadas en el país.

Nota: Si al ingresar tu dirección el sistema de envia.com detecta que es una zona sin cobertura o de difícil acceso (corregimientos alejados), nos comunicaremos contigo de inmediato a través de nuestros canales oficiales para acordar una alternativa de entrega.

2. Tiempos de Entrega

Los tiempos estimados de entrega comienzan a correr a partir del día hábil siguiente a la confirmación del pago de tu pedido y son calculados por la plataforma logística:

• Medellín y Área Metropolitana (Local): De 1 a 2 días hábiles.

• Ciudades principales (Bogotá, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, etc.): De 2 a 4 días hábiles.

• Ciudades intermedias y poblaciones secundarias: De 3 a 6 días hábiles.

• Trayectos especiales o zonas de difícil acceso: Hasta 8 días hábiles.

Los días hábiles corresponden a de lunes a viernes. Los pedidos aprobados los sábados, domingos o días festivos comenzarán su tiempo de distribución al siguiente día hábil.

3. Costo del Envío

El valor exacto del envío se liquida en tiempo real mediante la integración de envia.com en nuestra pantalla de pago (Checkout) antes de que finalices la compra. Este costo se calcula según el peso, volumen del producto y la dirección de destino, y corre por cuenta del comprador.

4. Seguimiento del Pedido y Rastreo

Una vez que el paquete es recolectado por la transportadora asignada por envia.com, el sistema generará de forma automática un número de guía. Te enviaremos este código junto con el enlace de rastreo a tu correo electrónico o vía WhatsApp para que puedas verificar el estado de tu envío en tiempo real desde la plataforma de rastreo.

5. Plazo Máximo de Entrega (Obligación Legal)

Según el Estatuto del Consumidor en Colombia, el plazo máximo legal para la entrega de tu pedido es de treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente a la compra. Si por motivos de fuerza mayor ajenos a Serena o a envia.com se supera este tiempo, tienes derecho a solicitar la resolución del contrato y la devolución total de tu dinero, la cual se hará efectiva en un plazo máximo de quince (15) días hábiles (según la Ley 2439).

6. Intentos de Entrega y Novedades

Las transportadoras aliadas a envia.com realizan por lo general hasta dos (2) intentos de entrega en la dirección proporcionada. Si no hay una persona mayor de edad para recibir el paquete, este entrará en estado de "novedad" y podría ser devuelto a nuestras instalaciones.

• Es total responsabilidad del cliente ingresar la dirección correcta, completa y con las indicaciones necesarias.

• Los costos adicionales generados por reenvíos debido a direcciones incorrectas, datos erróneos o ausencia del cliente deberán ser asumidos por el comprador.

7. Derecho de Retracto (Compras Online)

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, tienes derecho a retractarte de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

• Condición: El producto debe ser devuelto en las mismas condiciones en que se recibió (nuevo, sin rastro de uso, en su empaque original y con etiquetas intactas).

• Costos: Los costos de transporte para retornar el producto a nuestras instalaciones correrán en su totalidad por cuenta del consumidor (el cliente), tal como lo estipula la ley colombiana.

8. ¿Qué hacer si el paquete llega dañado?

Si al momento de recibir tu producto notas que la bolsa o caja de la transportadora está rota, abierta o presenta signos de alteración, te sugerimos:

1. Dejar la observación firmada en la guía física o digital del operario de la transportadora.

2. Tomar fotos/videos claros del empaque antes de abrirlo.

3. Comunicarte inmediatamente con nosotros en un plazo no mayor a 48 horas para que podamos abrir el reporte y reclamación directamente en el portal de envia.com.

9. Información de Contacto y Notificaciones

Para soporte con tu envío, novedades o para ejercer tus derechos legales, nuestros datos de contacto oficiales son:

• Razón Social / Marca: Serena

• NIT: [Ingresa el NIT aquí]

• Dirección Punto Físico: [Ingresa la dirección, ciudad y país aquí]

• Correo electrónico: [Ingresa el correo de contacto aquí]

• Teléfono / WhatsApp: [Ingresa el número de WhatsApp aquí]